De ce au apărut firmele de curierat?
a) pentru a livra produse cetățenilor în timp util (0 puncte);
b) pentru a livra produse în timp util doar pe scara geologică (100 de puncte);
c) pentru a le strica românilor și plăcerea de a sta degeaba acasă (1.000 de puncte).
Cum ar putea curierii să depășească așteptările clienților?
a) să fie rapizi și să livreze luni un colet marcat clar cu „Livrați între marți și vineri“ (0 puncte);
b) să fie preciși și să-i livreze expeditorului pachetul în timp util (100 de puncte);
c) să respecte intervalul de 24-48 de ore, adică să ajungă joi pentru un pachet primit luni (1.000 de puncte).
Cum ați exasperat ultima dată un client?
a) l-am sunat și i-am spus: „Veniți pînă jos să luați coletul, pentru că nu am cum să parchez. Da, vă aștept în parcarea din fața blocului“ (0 puncte);
b) l-am sunat și i-am spus: „Acum am fost la dumneavoastră și nu v-am găsit acasă, așa că veniți mîine la sediul firmei din afara orașului ca să vă ridicați coletul. Da, știu că vă sun pe telefonul fix“ (100 de puncte);
c) i-am răspuns la fiecare dintre cele douăzeci de telefoane date de-a lungul zilei: „Ajung imediat, sînt la colțul blocului“ (1.000 de puncte).
Există și curieri care lasă în urmă clienți mulțumiți?
a) da, dar ei livrează doar cocaină și marijuana (100 de puncte);
b) da, dar Guvernul a decis că sînt o specie pe cale de dispariție și i-a închis la grădina zoologică (1.000 de puncte).